Le gouvernement fédéral a pris des mesures afin de faciliter le processus permettant aux consommateurs de porter plainte contre une banque.

Le ministre des Finances, Jim Flaherty, a indiqué que le nouveau règlement qui entrera en vigueur plus tard cette année rendra le processus de plainte à la fois plus transparent et plus simple. Il forcera aussi les banques et les organismes de règlement des différends à se comporter de façon plus responsable.

«Les nouvelles règles que nous annonçons aujourd'hui accorderont davantage de pouvoir aux consommateurs pour régler un différend avec leur banque, en créant un mécanisme de traitement des réclamations des consommateurs plus solide et indépendant», a déclaré le ministre Flaherty.

«Pour ce faire, nous mettrons en place un cadre établissant des normes favorables aux consommateurs, et auxquelles toutes les banques, y compris les banques étrangères autorisées, devront souscrire. Ce cadre prévoit aussi la supervision par le gouvernement fédéral, du respect du règlement par les organismes externes de traitement des plaintes », a-t-il ajouté.

Avec le système actuellement en vigueur, les banques pouvaient choisir leur propre organisme de règlement des différends, une situation qui a d'ailleurs été critiquée par le NPD en mai dernier.

Les députés de l'opposition, Glenn Thibeault et Annick Papillon, ont fait valoir que le gouvernement devrait obliger toutes les banques à avoir recours à un seul et unique fournisseur externe indépendant de règlement des différends, soit l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI).

L'OSBI est un organisme indépendant financé par environ 600 sociétés de services financiers au pays. Les consommateurs peuvent faire appel à lui sans frais.

«Le gouvernement ne tient pas compte des recommandations de la Banque mondiale, qui disent que plusieurs fournisseurs concurrents de règlement des différends érodent la crédibilité et la confiance dans le système bancaire, a déclaré la députée Annick Papillon en mai dernier. Le ministre des Finances remet en cause ses propres affirmations, selon lesquelles le Canada a le meilleur système bancaire réglementé au monde.»

Le président-directeur général de l'OSBI, Douglas Melville, a déclaré plus tôt cette année devant le comité des finances de la Chambre des communes, que l'intégrité du processus de plainte est en danger, à moins que le gouvernement n'oblige toutes les banques à avoir recours à ses services.

La Banque Royale et la Toronto-Dominion ont récemment quitté l'OSBI et pris une entente avec un autre fournisseur de règlement des différends, ADR Chambers. Plusieurs ont vu dans ce geste une forme de «forum shopping», qui consiste pour les grandes banques à choisir des arbitres qui ont tendance à prononcer des jugements ou des décisions qu'ils considèrent comme plus favorables.

Le ministre Flaherty a toutefois retenu quelques conseils de M. Melville. Ainsi, les banques devront obligatoirement faire affaire avec une entreprise indépendante de règlement des différends, mais le ministre permettra à plusieurs fournisseurs de continuer à opérer, en concurrence avec l'OSBI et ADR Chambers.

Pour garantir l'indépendance du processus, les fournisseurs devront répondre à certaines nouvelles normes fédérales concernant la performance, la transparence et l'indépendance, et seront surveillés par l'Agence de la consommation en matière financière du Canada.